Xin chào, Shopee có thể giúp gì cho bạn?
[Trả hàng/ Hoàn tiền] Quy trình Shopee xử lý yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền
1. Nguyên tắc chung
Tùy từng trường hợp cụ thể, yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền của bạn sẽ được Shopee chấp nhận cho Trả hàng ngay sau khi gửi yêu cầu hoặc được chuyển trạng thái Shopee đang xem xét
Đối với các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền hiển thị trạng thái Shopee đang xem xét: Đây là quá trình Shopee đang tiến hành rà soát yêu cầu của bạn và sẽ gửi kết quả xử lý tới bạn trong vòng 3-5 ngày làm việc (không tính chủ nhật và các ngày lễ, Tết) qua mục Thông báo > Cập nhật đơn hàng, hoặc qua email bạn đã cung cấp.
⚠️ Lưu ý:
Bạn vui lòng thường xuyên theo dõi thông báo trên ứng dụng Shopee để nhanh chóng cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền cũng như kịp thời bổ sung các thông tin được yêu cầu từ Shopee (nếu có)
2. Hướng dẫn cung cấp bằng chứng cho yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền
Trong quá trình xem xét khiếu nại Trả hàng/ Hoàn tiền, Shopee có thể yêu cầu bạn bổ sung bằng chứng. Bạn vui lòng bổ sung bằng chứng đúng hạn quy định trong thông báo được gửi trên ứng dụng để việc xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền có thể diễn ra nhanh chóng và chính xác. Trường hợp nếu bạn không kịp thời bổ sung bằng chứng đúng hạn, Shopee sẽ tiến hành xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trên những bằng chứng đã nhận trước đó.
Để bổ sung bằng chứng, tại ứng dụng Shopee, bạn vui lòng thao tác theo một trong hai cách như sau:
Cách 1
Bước 1: Tại mục Thông báo > bấm vào thông báo yêu cầu bổ sung bằng chứng
Bước 2: Thêm hình/video như hướng dẫn > bấm Gửi đi
Cách 2
Bước 1: Vào mục Tôi > Trả hàng/Hoàn tiền > Chọn đơn hàng cần bổ sung bằng chứng
Bước 2: Chọn ‘Đăng tải bằng chứng’ > Tiếp tục chọn “Đăng tải bằng chứng” > Thêm hình/video như hướng dẫn > bấm Gửi đi
Sau khi đã cung cấp bằng chứng thành công, bạn vui lòng thường xuyên theo dõi tại phần thông báo Shopee để nhanh chóng được cập nhật tình hình xử lý của yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền.
3. Phân loại phương án xử lý Trả hàng/ Hoàn tiền của Shopee
Trong trường hợp yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền của bạn được Shopee chấp nhận, tùy từng tính chất của sản phẩm hoặc đơn hàng, quyết định của Shopee sẽ bao gồm 1 trong 2 phương án sau:
Nếu Shopee đồng ý Hoàn Tiền Ngay: bạn sẽ nhận được tiền hoàn mà không cần trả hàng
Nếu Shopee đồng ý cho bạn Trả hàng & Hoàn tiền: Bạn cần chọn hình thức trả hàng và hoàn tất việc gửi trả hàng về kho Shopee/Người bán trong vòng 6 ngày kể từ thời điểm nhận được thông báo gửi trả hàng từ Shopee.
4. Tiêu chí đánh giá tình trạng hàng hoàn trả của Shopee cho từng lý do khiếu nại
Shopee sẽ kiểm tra tình trạng hàng hoàn trả dựa trên lý do của yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền và những bằng chứng được cung cấp. Chi tiết các điều kiện tham khảo dưới đây:
Lý do khiếu nại | Điều kiện áp dụng | Lưu ý | |||||
Chưa sử dụng | Chưa mở hộp | Còn đầy đủ phụ kiện kèm theo | Không bể, vỡ | Còn giấy bảo hành của nhà sản xuất hoặc Người bán | Còn nguyên nhãn, mác, tem hộp | ||
Chưa nhận được hàng | - | - | - | - | - | - | |
Hàng bể vỡ | ✔ | - | ✔ | - | ✔ | - | |
Người bán gửi sai hàng | ✔ | - | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | |
Hàng lỗi, không hoạt động | - | - | ✔ | ✔ | ✔ | - | |
Khác với mô tả | ✔ | - | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | |
Hàng giả, nhái | - | - | ✔ | ✔ | ✔ | - | |
Hàng đã qua sử dụng | - | - | ✔ | ✔ | ✔ | - | |
Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | Sản phẩm hoàn trả phải còn nguyên seal, tem, hộp sản phẩm |
⚠️ Lưu ý: Từ ngày 24/11/2025, lý do trả hàng “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” sẽ được áp dụng như sau:
Chỉ áp dụng cho nhóm Người mua có hạng thành viên Kim Cương, Vàng và người dùng đăng ký thành công gói ShopeeVIP.
Áp dụng trên tất cả Người bán (gồm Người bán thuộc hoặc không thuộc Shopee Mall).
5. Câu hỏi thường gặp
5.1. Yêu cầu của tôi đã tới hạn 5 ngày làm việc nhưng sao vẫn chưa có kết quả?
Trong một số tình huống, thời gian xử lý có thể sẽ kéo dài hơn dự kiến để Shopee chờ các bên liên quan bổ sung thông tin. Bạn vui lòng tiếp tục theo dõi cập nhật mới nhất từ Shopee liên quan đến đơn hàng Trả hàng/Hoàn tiền thông qua các thông báo được gửi trên ứng dụng để bổ sung kịp thời các yêu cầu từ Shopee (nếu có)
5.2. Tôi không hài lòng với kết quả cuối cùng thì phải làm sao?
Đối với mỗi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee đều xem xét và đánh giá kỹ lưỡng dựa trên các bằng chứng do các bên cung cấp chứ không nghiêng về nhận định chủ quan của bất kỳ một bên nào để đưa ra quyết định cuối cùng. Tuy nhiên, trong một số tình huống đặc biệt, trong trường hợp bạn nhận thấy có sai sót trong quá trình xử lý, bạn có thể liên hệ Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee để phản ánh.
Bên cạnh đó, để tránh trường hợp không mong muốn cho những yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau, bạn cần lưu ý:
Các trường hợp không mong muốn | Cách phòng tránh |
Người mua không thể thao tác trên hệ thống do hết thời gian khiếu nại | Thường xuyên theo dõi tình trạng Trả hàng hoàn tiền được cập nhật trên ứng dụng Shopee để phản hồi đúng thời gian quy định. Quá hạn phản hồi Shopee xem như bạn đồng ý với đề xuất của Người bán hoặc sẽ đóng khiếu nại và tiến hành thanh toán cho Người bán. |
Số tiền hoàn trả không tương xứng (đối với yêu cầu trả hàng hoàn tiền của đơn hàng KHÔNG thuộc Shopee Mall) | Hãy đọc thật kỹ đề xuất từ người bán (đặc biệt số tiền hoàn) trước khi bấm “Đồng Ý” trên hệ thống.Trường hợp nếu bạn không đồng ý với đề xuất đó hãy nhấn “Trao đổi thêm” để tiếp tục thương lượng hoặc có đề xuất khác với người bán. Ngoài ra, bạn có thể nhấn “Khiếu nại” để gặp nhân viên Shopee hỗ trợ nhé. |
Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền không được chấp nhận | Để tăng khả năng yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận, khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền phải đảm bảo sản phẩm yêu cầu của bạn thỏa một trong các điều kiện, và hãy cung cấp bằng chứng có sức thuyết phục cao (Lưu ý này chỉ khả thi trước khi có quyết định cuối cùng của Shopee) |
5.1. Tôi có thể đánh giá trải nghiệm Trả hàng/ Hoàn tiền của mình không?
Bạn có thể đánh giá trải nghiệm Trả hàng hoàn tiền sau khi yêu cầu có kết quả xử lý cuối cùng.
Các bước thực hiện như sau:
Bước 1: vào mục ‘Tôi’ > ‘Đơn mua’ > chọn ‘Trả hàng’ > chọn đơn hàng cần đánh giá