Xin chào, Shopee có thể giúp gì cho bạn?
[Trả hàng/Hoàn tiền] Hướng dẫn chuẩn bị bằng chứng khi yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền
Khi bạn cần gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee, việc cung cấp đầy đủ và chính xác bằng chứng là rất quan trọng để đảm bảo yêu cầu của bạn được xử lý nhanh chóng. Tùy thuộc vào từng trường hợp, loại bằng chứng bạn cần chuẩn bị sẽ khác nhau.
1. Khiếu nại chưa nhận được hàng
Nếu bạn chưa nhận được hàng, bạn không cần cung cấp bất kỳ bằng chứng nào. Shopee sẽ tự động xử lý yêu cầu dựa trên hệ thống theo dõi đơn hàng.
2. Đã nhận được hàng, khiếu nại hàng có vấn đề (bể vỡ, sai mẫu, hàng lỗi, khác mô tả,...)
Trong các trường hợp đã nhận hàng nhưng gặp vấn đề, Shopee khuyến khích bạn chuẩn bị bằng chứng là video mở kiện hàng. Video này sẽ là bằng chứng mạnh nhất để giải quyết khiếu nại của bạn.
Video cần đảm bảo các yếu tố sau:
Quay xuyên suốt, liên tục, không bị cắt ghép.
Góc quay rõ ràng, không bị khuất.
Chất lượng video tốt, không bị mờ nhòe.
Thể hiện rõ các thông tin sau:
Tình trạng kiện hàng: Quay 6 mặt của kiện hàng để chứng minh tình trạng khi bạn nhận được.
Quá trình mở kiện: Thấy rõ mã vận đơn trên kiện hàng, khớp với thông tin đơn hàng của bạn.
Tình trạng sản phẩm: Quay cận cảnh số lượng và tình trạng sản phẩm bên trong, đặc biệt là các niêm phong, tem nhãn (nếu có).
⚠️ Lưu ý: Khi bạn cần gửi trả sản phẩm, Shopee khuyến khích bạn quay lại video đóng kiện hàng hoàn trả. Video này cũng cần đáp ứng các tiêu chí tương tự video mở hàng (quay xuyên suốt, rõ nét) và thể hiện rõ tình trạng sản phẩm (niêm phong, tem nhãn) và quá trình đóng gói
3. Khiếu nại hàng giả/nhái
Đối với trường hợp đặc biệt này, bạn cần chuẩn bị thêm bằng chứng chứng minh sản phẩm nhận được là hàng giả/nhái.
Dưới đây là một số ví dụ về bằng chứng bạn có thể cung cấp:
Loại bằng chứng | Cách thực hiện |
Quét mã QR/ Kiểm tra số seri | Quay video quét mã QR, kiểm tra số seri trên trang web của hãng để chứng minh sản phẩm không phải hàng thật. |
So sánh sản phẩm | Chụp ảnh/quay video so sánh sự khác biệt giữa sản phẩm thực nhận và sản phẩm chính hãng (màu sắc, chất liệu, tem nhãn, logo, mã sản phẩm). |
Bao bì sản phẩm | Chụp ảnh/quay video cho thấy sự sai khác của bao bì sản phẩm thực nhận so với bao bì chính hãng. |
4. Quy định về bằng chứng
Để yêu cầu của bạn được xử lý hiệu quả, hãy lưu ý các quy định sau về bằng chứng:
Dung lượng tối đa:
Hình ảnh: Không quá 5MB/ảnh.
Video: Không quá 100 MB/video (tối đa 1 phút).
Tải lên bằng chứng có dung lượng lớn: Nếu video/hình ảnh của bạn có dung lượng lớn hơn quy định, hãy tải lên YouTube hoặc Google Drive (để ở chế độ công khai) rồi gửi đường dẫn trong phần chú thích khi gửi yêu cầu.
Chất lượng: Bằng chứng phải rõ nét, không mờ nhòe.
Chi tiết: Chụp/quay cận cảnh lỗi hoặc điểm bất thường của sản phẩm.
Bằng chứng bổ sung: Nếu có, bạn có thể cung cấp thêm lịch sử chat với người bán hoặc các bằng chứng khác để Shopee có thêm thông tin xử lý.
Nếu Shopee cần thêm bằng chứng khác, bạn sẽ nhận được thông báo trong mục Thông báo > Cập nhật đơn hàng. Bạn cần bổ sung bằng chứng trong vòng 24 giờ. Sau thời gian này, Shopee sẽ chỉ xem xét dựa trên các bằng chứng đã có.
5. Một số ví dụ minh họa về bằng chứng cần cung cấp
