1.1. Nguyên tắc chung
Shopee hiện chưa hỗ trợ yêu cầu đổi hàng. Nếu hàng nhận được có vấn đề (khác với mô tả, hư hỏng,...), bạn có thể từ chối nhận hàng khi đồng kiểm (đối với đơn hàng được Đồng kiểm), hoặc có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi đã nhận hàng.
1.2. Thời gian tối đa để gửi yêu cầu trả hàng hoàn tiền cho Shopee
Thời gian để Shopee tiếp nhận yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền từ bạn sẽ là:
Đối với đơn hàng giao thực phẩm tươi sống & đông lạnh (trừ lý do Chưa nhận được hàng): Trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Giao hàng thành công’.
Đối với đơn hàng do Người bán tự vận chuyển:
+ 15 ngày kể từ lúc bạn bấm ‘Đã nhận được hàng’, hoặc
+ 20 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Lấy hàng thành công’ và bạn không bấm ‘Đã nhận được hàng’.
Đối với các đơn hàng khác: 15 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Giao hàng thành công’.
⚠️ Lưu ý:
Bạn vẫn có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi đã bấm nút ‘Đã nhận được hàng’ và vẫn còn trong thời hạn 15 ngày Trả hàng/Hoàn tiền quy định của Shopee
Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn sẽ được phản hồi trong vòng 3-5 ngày làm việc*. Hãy theo dõi mục thông báo trên ứng dụng Shopee để nhanh chóng cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền
Với yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho các sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng, tùy vào từng vấn đề khiếu nại của Người mua, Shopee sẽ chủ động xem xét để đưa ra quyết định cuối cùng.
*Các ngày trong tuần không bao gồm thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày nghỉ lễ/Tết theo quy định của pháp luật áp dụng
1.3. Lý do Trả hàng/Hoàn tiền
Bạn có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Lý do | Trường hợp sử dụng | Sản phẩm áp dụng |
Chưa nhận được hàng | Chưa nhận được gói hàng nhưng đã cập nhật giao hàng thành công trên ứng dụng hoặc đơn hàng đã quá thời hạn giao hàng dự kiến (dành cho đơn thanh toán trả trước) | Tất cả |
Thiếu hàng | Đã nhận được gói hàng nhưng thiếu một/vài sản phẩm đã đặt, thiếu bộ phận của sản phẩm hoặc phụ kiện, thiếu quà tặng kèm | Tất cả |
Người bán gửi sai hàng | Sản phẩm nhận được không phải sản phẩm đã đặt | Tất cả |
Hàng bể vỡ - bể/vỡ vụn | Sản phẩm bị bể vỡ nặng không còn giá trị sử dụng | Tất cả |
Hàng bể vỡ - trầy/xước/nứt | Sản phẩm còn giá trị sử dụng nhưng ngoại quan bị trầy xước | Tất cả |
Hàng bể vỡ - rò rỉ chất lỏng | Sản phẩm có chứa chất lỏng và đã bị rò rỉ do bể vỡ bao bì sản phẩm trong quá trình vận chuyển | Tất cả |
Hàng bể vỡ - thùng hàng không nguyên vẹn | Bao bì của nhà sản xuất bị hư hại, ảnh hưởng đến chất lượng/giá trị sản phẩm | Tất cả |
Hàng bể vỡ - khác | Các loại bể vỡ khác với 4 loại bể vỡ đã liệt kê bên trên (bạn có thể chú thích cụ thể thêm khi yêu cầu trả hàng) | Tất cả |
Hàng lỗi, không hoạt động | Sản phẩm không thực hiện được chức năng như mô tả của Người bán | Tất cả |
Khác với mô tả | Sản phẩm có sự khác biệt rõ ràng về chất liệu, màu sắc, thông số, kiểu dáng so với mô tả của người bán | Tất cả |
Hàng đã qua sử dụng | Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng (bị bẩn, đã bị cạy mở, không còn đủ dung tích,...) | Ngoại trừ các sản phẩm đã được Người Bán công bố tình trạng đã qua sử dụng, và tuân thủ các quy định về đăng bán tại đây và các chính sách của Shopee vào từng thời điểm cụ thể |
Hàng giả/nhái | Sản phẩm có dấu hiệu làm giả/nhái sản phẩm thương hiệu nổi tiếng/đã được bảo hộ | Tất cả |
Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu | Sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên vẹn tem/nhãn/mác và hộp của nhà sản xuất (nếu có) | Mua từ Shopee Mall (ngoại trừ một số sản phẩm được ghi nhận rõ ràng và theo quyết định của Shopee tại từng thời điểm cụ thể) |
Trường hợp | Loại khiếu nại | Mã giảm giá | Shopee Xu |
Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng) | Khiếu nại trên toàn bộ sản phẩm | · Hoàn mã nếu lý do là Chưa nhận được hàng hoặc Hàng rỗng.
· Không hoàn mã với lý do khác.
| · Hoàn lại Xu theo số sản phẩm được hoàn.
· Hoàn tất cả sản phẩm: Hoàn toàn bộ Xu.
|
Khiếu nại trên một/ một vài sản phẩm | Không hoàn mã | Hoàn Xu theo tỷ lệ giá trị sản phẩm. | |
Trả hàng & Hoàn tiền | Khiếu nại trên toàn bộ sản phẩm | Mã giảm giá sẽ được hoàn. | · Hoàn lại Xu theo số sản phẩm được hoàn.
· Hoàn tất cả sản phẩm: Hoàn toàn bộ Xu.
|
Khiếu nại trên một/ một vài sản phẩm | Mã giảm giá sẽ không được hoàn | Hoàn Xu theo tỷ lệ giá trị sản phẩm. |
⚠️ Lưu ý:
Voucher Shopee Live, Video Voucher, Voucher Người dùng mới Shopee, Voucher Người dùng mới Shopee Pay, Voucher Người dùng mới SPayLater sẽ không được hoàn lại trong bất kỳ trường hợp nào (bao gồm trường hợp đơn hàng bị hủy hoặc đơn hàng được chấp nhận Trả hàng/hoàn tiền) nếu Voucher đã hết hiệu lực hoặc hết lượt sử dụng.
Shop Voucher (mã do Người bán phát hành) và Mã miễn phí vận chuyển sẽ không được hoàn lại trong bất cứ trường hợp nào. Tuy nhiên, bạn có thể chủ động liên hệ với Người bán để được hỗ trợ về Shop Voucher
Việc hoàn lại Voucher chỉ được thực hiện khi khiếu nại hoàn tất và Người mua được chấp nhận yêu cầu hoàn tiền. Mã giảm giá sẽ được hoàn lại trong vòng 48 giờ (không kể Thứ 7, Chủ Nhật & Ngày lễ) kể từ khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận hoàn tiền
Mã giảm giá được hoàn sẽ có giá trị ưu đãi tương đương với giá trị mã đã sử dụng cho đơn hàng Trả hàng/Hoàn tiền, tuy nhiên thời gian và điều kiện sử dụng mã sẽ được cập nhật theo chương trình khuyến mãi tại từng thời điểm khác nhau
Shopee Xu sẽ được hoàn lại ngay sau khi khiếu nại hoàn tất và Người mua được chấp nhận yêu cầu hoàn tiền.