1.1. Nguyên tắc chung
Shopee hiện chưa hỗ trợ yêu cầu đổi hàng. Nếu hàng nhận được có vấn đề (khác với mô tả, hư hỏng,...), bạn có thể từ chối nhận hàng khi đồng kiểm (đối với đơn hàng được Đồng kiểm), hoặc có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi đã nhận hàng.
1.2. Thời gian tối đa để gửi yêu cầu trả hàng hoàn tiền cho Shopee
Thời gian để Shopee tiếp nhận yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền từ bạn sẽ là:
Đối với đơn hàng giao thực phẩm tươi sống & đông lạnh (trừ lý do Chưa nhận được hàng): Trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Giao hàng thành công’.
Đối với đơn hàng do Người bán tự vận chuyển:
+ 15 ngày kể từ lúc bạn bấm ‘Đã nhận được hàng’, hoặc
+ 20 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Lấy hàng thành công’ và bạn không bấm ‘Đã nhận được hàng’.
Đối với các đơn hàng khác: 15 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Giao hàng thành công’.
⚠️ Lưu ý:
Bạn vẫn có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi đã bấm nút ‘Đã nhận được hàng’ và vẫn còn trong thời hạn 15 ngày Trả hàng/Hoàn tiền quy định của Shopee
Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn sẽ được phản hồi trong vòng 3-5 ngày làm việc*. Hãy theo dõi mục thông báo trên ứng dụng Shopee để nhanh chóng cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền
Với yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho các sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng, tùy vào từng vấn đề khiếu nại của Người mua, Shopee sẽ chủ động xem xét để đưa ra quyết định cuối cùng.
*Các ngày trong tuần không bao gồm thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày nghỉ lễ/Tết theo quy định của pháp luật áp dụng
1.3. Lý do Trả hàng/Hoàn tiền
Bạn có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Lý do | Trường hợp áp dụng | Điều kiện áp dụng |
Chưa nhận được hàng | Chưa nhận được gói hàng nhưng đã cập nhật giao hàng thành công trên ứng dụng hoặc đơn hàng đã quá thời hạn giao hàng dự kiến (dành cho đơn thanh toán trả trước) | Tất cả sản phẩm |
Thiếu hàng | Đã nhận được gói hàng nhưng thiếu một/vài sản phẩm đã đặt, thiếu bộ phận của sản phẩm hoặc phụ kiện, thiếu quà tặng kèm | Tất cả sản phẩm |
Người bán gửi sai hàng | Sản phẩm nhận được không phải sản phẩm đã đặt | Tất cả sản phẩm |
Hàng bể vỡ - bể/vỡ vụn | Sản phẩm bị bể vỡ nặng không còn giá trị sử dụng | Tất cả sản phẩm |
Hàng bể vỡ - trầy/xước/nứt | Sản phẩm còn giá trị sử dụng nhưng ngoại quan bị trầy xước | Tất cả sản phẩm |
Hàng bể vỡ - rò rỉ chất lỏng | Sản phẩm có chứa chất lỏng và đã bị rò rỉ do bể vỡ bao bì sản phẩm trong quá trình vận chuyển | Tất cả sản phẩm |
Hàng bể vỡ - thùng hàng không nguyên vẹn | Bao bì của nhà sản xuất bị hư hại, ảnh hưởng đến chất lượng/giá trị sản phẩm | Tất cả sản phẩm |
Hàng bể vỡ - khác | Các loại bể vỡ khác với 4 loại bể vỡ đã liệt kê bên trên (bạn có thể chú thích cụ thể thêm khi yêu cầu trả hàng) | Tất cả sản phẩm |
Hàng lỗi, không hoạt động | Sản phẩm không thực hiện được chức năng như mô tả của Người bán | Tất cả sản phẩm |
Khác với mô tả | Sản phẩm có sự khác biệt rõ ràng về chất liệu, màu sắc, thông số, kiểu dáng so với mô tả của người bán | Tất cả sản phẩm |
Hàng đã qua sử dụng | Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng (bị bẩn, đã bị cạy mở, không còn đủ dung tích,...) | Ngoại trừ các sản phẩm đã được Người Bán công bố tình trạng đã qua sử dụng, và tuân thủ các quy định về đăng bán tại đây và các chính sách của Shopee vào từng thời điểm cụ thể |
Hàng giả/nhái | Sản phẩm có dấu hiệu làm giả/nhái sản phẩm thương hiệu nổi tiếng/đã được bảo hộ | Tất cả sản phẩm |
Đổi ý (Sản phẩm còn nguyên tem, nhãn mác, bao bì) | Chỉ áp dụng khi sản phẩm trả còn nguyên trạng ban đầu: chưa bóc tem/khui hộp/sử dụng/lắp đặt/tác động, còn nguyên vẹn tem/nhãn mác/phụ kiện/quà tặng đính kèm (nếu có). | • Từ ngày 24/11/2025, áp dụng cho nhóm người mua hạng Kim Cương, Vàng và người dùng đăng ký thành công gói Shopee VIP.
• Ngoại trừ một số loại sản phẩm, bao gồm: + Sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng + Các sản phẩm mua tại Shopee Mart + Một số sản phẩm riêng biệt được ghi nhận rõ ràng và theo quyết định của Shopee tại từng thời điểm cụ thể tại đây |
Mã giảm giá áp dụng | Loại khiếu nại | Điều kiện hoàn mã |
Voucher mua từ đối tác/Thẻ quà tặng Shopee | Khiếu nại trên toàn bộ đơn hàng | Mã giảm giá sẽ được hoàn. |
Khiếu nại trên một/một vài sản phẩm | Mã giảm giá sẽ được hoàn theo giá trị ưu đãi tương đương với giá trị mã đã sử dụng cho sản phẩm khiếu nại. | |
Voucher Người dùng mới (Shopee/SPayLater/ShopeePay) | Vui lòng liên hệ Bộ phận Chăm sóc khách hàng Shopee để được xem xét và hỗ trợ thêm. | |
Các loại Shopee Voucher khác (bao gồm Voucher ShopeeVIP, Voucher Shopee Live/Video, … | Khiếu nại trên toàn bộ đơn hàng | Áp dụng hoàn mã với trường hợp:
Voucher phải còn hạn sử dụng tại thời điểm yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền được chấp nhận hoàn tiền. |
Khiếu nại trên một/một vài sản phẩm | Mã không được hoàn lại | |
⚠️ Lưu ý:
Chính sách hoàn Mã giảm giá chỉ áp dụng cho Shopee Voucher (Mã giảm giá do Shopee phát hành). Shop Voucher (mã do Người bán phát hành) và Mã miễn phí vận chuyển sẽ không được hoàn lại trong bất cứ trường hợp nào. Tuy nhiên, bạn có thể chủ động liên hệ với Người bán để được hỗ trợ về Shop Voucher.
Nếu bạn không thuộc các trường hợp hoặc điều kiện áp dụng trên, vui lòng liên hệ Bộ phận Chăm sóc khách hàng Shopee để được kiểm tra và hỗ trợ thêm. Thời gian Nhân viên CSKH Shopee tiếp nhận yêu cầu khiếu nại/hoàn lại Mã giảm giá là trong vòng 90 ngày, tính từ ngày đơn hàng cập nhật Đã hủy hoặc Đã hoàn tiền.
Việc hoàn lại Voucher chỉ được thực hiện khi khiếu nại hoàn tất và Người mua được chấp nhận yêu cầu hoàn tiền. Mã giảm giá sẽ được hoàn lại trong vòng 48 giờ (không kể Thứ 7, Chủ Nhật & Ngày lễ) kể từ khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận hoàn tiền.
Mã giảm giá được hoàn sẽ có giá trị ưu đãi tương đương với giá trị mã đã sử dụng cho đơn hàng Trả hàng/Hoàn tiền, tuy nhiên thời gian và điều kiện sử dụng mã sẽ được cập nhật theo chương trình khuyến mãi tại từng thời điểm khác nhau.
Trong một số trường hợp, Mã giảm giá có thể sẽ không được hoàn lại cho các đơn hàng Trả hàng/Hoàn tiền với lý do “Đổi ý, thay đổi nhu cầu”.
Shopee Xu sẽ được hoàn lại ngay sau khi khiếu nại hoàn tất và Người mua được chấp nhận yêu cầu hoàn tiền. Chi tiết điều kiện hoàn Shopee Xu như sau:
Khiếu nại trên toàn bộ đơn hàng: Hoàn toàn bộ Shopee Xu đã sử dụng trong đơn hàng.
Khiếu nại trên một/ một vài sản phẩm: Hoàn Xu theo tỷ lệ giá trị sản phẩm khiếu nại được chấp nhận hoàn tiền.